仕事に関する記事が少ないよね、とご指摘を受けましたので...
今回は基本的な「接客」について、わたしの考えを書いてみようと思います。
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「接客」を辞書で調べると
「来た人に会って話を聞く/もてなすこと」とあります。
これを踏まえたうえで、
私たちレセプタントの「接客」は何をしているかというと、
会場に来たお客様の感情を、見た目、立居振舞、会話によって
〝心地よさ〟に変換しています。
心地よさの条件は、
安全、安心、快適、たのしいなど、
ポジティブな感情で満たされている状態。
つまり、ストレスや違和感がない状態です。
ストレスや違和感は誰でも感じたくないですよね。
ですから、お客様のストレスや違和感に
いつも気づいていることがとても大切です。
その〝心地よくない感情〟を察知して
〝心地よい感情〟に変換することが、接客の大切な役割のひとつだからです。
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では、人はどのようにして、
お客様のストレスや違和感に気がつくことができるのでしょう。
これは、なにも特別なことではなくて、
日々、社会生活で関わる人たちとのコミュニケーションの中で
私たちが感じとっていることです。
たとえば「ありがとう」という言葉。
この言葉がどのような感情で発せられるかによって
ニュアンスは随分変わります。
感謝なのか、社交辞令なのか、
苛立ちなのか、感激なのか。
私たち人間は、声のトーンや目の動き、
ちょっとした仕草、漂う雰囲気から、
多様な感情を感じ取ることができる稀有な存在です。
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お相手が何も言わなくても、表情や声のトーンから
「何かいいことがあったのかな?」とか、
佇む後ろ姿から「何か悩みごとがあるのかな?」と
気がつくことができる。
とてもやさしい能力だなぁと思います。
感情は目に見えないエネルギー。
そのエネルギーを、五感という肉体のセンサーで感じ取っています。
この能力はまだ、AIには搭載できないのではないでしょうか。
なぜなら、AIは肉体を持たないからです。
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そして、お相手の感情に気がつくことができる
もうひとつの理由がとても大切だと思っています。
それは、自分の中にある感情が共鳴しているから気がつく、
ということです。
後ろ姿から悲しみを察することができるのは、
あなたが悲しみを経験してきたから。
ほんの少しの表情の変化に怒りを感じ取ることができるのは、
あなたが怒りに覆われたことがあるからです。
そして、その悲しみや怒りを取り除いてあげたいと願う
やさしいあなたが居るから、気づくことができるのだと思います。
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相手の感情に敏感であることは、
自分の感情に敏感であることに等しい。
ポジティブな感情も、ネガティブな感情も、善い悪いはありません。
自分の感情を知ることは、他者理解につながることを知っていると、
自分をないがしろにすることがなくなります。
ここはちょっと説明が難しいので、また別の機会に...。
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接客は、数値化できないエネルギーが交流する対人の仕事です。
数値化できないので、頭で理解するものではありません。
身体と心で感じ取り、表現するものです。
だからこそ、人間にしかできない、と私は思っています。
接客で磨かれる能力とは、
観察力、表現力、コミュケーション力、指導力、決断力...
柔らかく女性的にいうと、
深く感情を感じ、共感し、やさしさやユーモアで
ノーストレスの心地よさや、新鮮な喜びへと導く力です。
つまり、自分と他者をしあわせにする能力。
て、ざっくりまとめ過ぎかしら?笑